Situation de crise

Que qualifie-t-on de crise à la Cordée ?

C'est une situation qui nous empêche de fournir le service partiellement ou totalement comme par ex :

Problème de wifi (d'une durée déterminée ou non déterminée)
Dégâts des eaux majeur
Cambriolage
Incendie
Coupure d'électricité
Porte cassée empêchant l'accès aux lieux
Obligation légale de fermeture (type confinement mars 2020)

Comment réagit-on ?

On panique !!!!
Mais non.

On prend un grande inspiration, on mange un bout de chocolat (ou une plaque entière si on s'appelle Laëtitia) et on déploie les actions sereinement.
Tu peux aussi t'aider de ce document

On peut décider de :

Fermer la cordée pour assurer la sécurité des encordés
Restreindre l'accès de la cordée (certaines pièces, ...)
Garder la cordée ouverte en informant qu'une partie du service ne peut être assurée.

En prenant l'avis de l'équipe et des bons rôles.

ET SURTOUT, on communique ! Parce qu'on aime ça communiquer !

Comment on communique ?

Comme d'hab, on communique comme des pros, en étant transparent, sans faire de fausses promesses et éventuellement en faisant un peu d'humour. Il existe des mails types qui peuvent servir de bonne base pour informer la communauté.

Voici dans les grandes lignes, les différentes phases de communication en cas de crise :

- Phase 1, le plus rapidement possible

On explique le quoi, en donnant des infos factuelles pour expliquer la situation
On tâche de donner de la visibilité sur les actions que la Cordée entreprend pour résoudre le problème et les délais
C'est le responsable de Cordée qui l'envoie. S'il n'est pas disponible (arrêt, congés, ...) c'est le 1er lien communauté de travail qui prend le relais.

- Phase 2, dès que ça avance

Dès qu'une étape a avancé, on en informe la communauté
Si rien n'a avancé, il est judicieux de tenir informé les encordés tout de même avant la fin de la semaine pour qu'ils puissent s'organiser pour la semaine suivante (aller récupérer son écran et l'amener dans une autre cordée, ...)
C'est le responsable de Cordée qui l'envoie. S'il n'est pas disponible (arrêt, congés, ...) c'est le 1er lien communauté de travail qui prend le relais.

Cette phase 2 peut être répétée autant de fois tant que le problème n'est pas résolu.

- Phase 3, el problemo esta finito

Tout est rentré dans l'ordre, on est des stars
En amont, on a discuté en équipe de la pertinence d'une compensation financière pour faire un geste commercial auprès de nos membres. Le principal rôle à solliciter est celui de politique commerciale. Il existe, en appui, ce document permettant d'arbitrer ou non en faveur d'une remise commerciale.
On remercie les encordés de leur patience, on propose un événement sympa et convivial pour se retrouver et fêter la fin de l'incident.
C'est le responsable de Cordée qui l'envoie. S'il n'est pas disponible (arrêt, congés, ...) c'est le 1er lien communauté de travail qui prend le relais.

Un événement planifié, c'est une crise?

Et bien non. Si on est au courant que le service sera interrompu partiellement, on en informe tout simplement la communauté. Cela peut être le cas par exemple lorsque :

On doit faire une intervention électrique sur des horaires de travail classique, occasionnant une coupure d'électricité
Un élément de la connexion internet doit être changé
...

Dans ce cas là, on informe la communauté par mail, whatsapp, slack, et surtout par affichage dans la Cordée.