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Un unique Qui? un sondage mené auprès du personnel des banques des cinq grands groupes bancaires a révélé que plus d'un employé sur quatre travaillant dans la vente se sent parfois censé vendre, que cela soit approprié ou non.
Lequel ? a obtenu un accès unique à des centaines de membres du personnel de la banque pour la recherche, qui a été conçue pour vérifier si les déclarations publiques des banques sur la suppression des objectifs de vente se sont traduites par de réels changements dans le comportement et la culture du personnel.
Nous avons trouvé des preuves d'amélioration dans certains domaines – par exemple, 78% du personnel nous a dit que l'accent était actuellement mis davantage sur le service à la clientèle que sur la vente de produits. Cependant, il est clair que les banques ont encore du travail à faire.
Les banques ont tenté de passer à autre chose à la suite de nombreux scandales, notamment la vente massive de l'assurance de protection des paiements (PPI), qui a jusqu'à présent coûté 24 milliards de £ aux grandes banques en compensation.
Lequel ? lorsque nous avons interrogé le personnel de la banque pour la première fois en 2012, nous avons soulevé des préoccupations quant au fait que les systèmes d'incitation entraînaient des ventes erronées. À ce moment-là, quatre employés de vente sur dix (40 %) nous ont dit qu'ils connaissaient des collègues qui avaient mal vendu des produits pour atteindre les objectifs. Dans la dernière enquête, qui fait suite à une répression de la Financial Conduct Authority (FCA), les chiffres pour HSBC et RBS Group (qui comprend NatWest ) étaient toujours de 40% ou plus – mais le chiffre pour le personnel de Lloyds était passé de 44% à 23% cette fois.
Dans notre enquête auprès de 383 membres du personnel des banques de première ligne de Barclays, HSBC, Lloyds Banking Group, Royal Bank of Scotland et Santander, moins de membres du personnel ont déclaré se sentir sous pression pour vendre en raison de la culture de leur banque (27% contre 43% en 2012).
Cependant, il s'agit d'un long voyage et la suppression des objectifs de vente individuels, en soi, ne suffit pas. Les banques ont encore du chemin à parcourir avant de pouvoir dire qu'elles accordent la priorité aux clients.
Séparer Lequel? l'analyse des données du Financial Ombudsman Service (FOS) montre que les banques ne respectent toujours pas les principes de base tels que le traitement des plaintes. En excluant les plaintes de PPI, Santander a été la seule grande banque à voir les plaintes adressées au médiateur baisser au second semestre de l'année dernière, par rapport à la même période en 2013. NatWest et RBS ont enregistré les plus fortes augmentations, avec des plaintes en hausse de 41% et 31% respectivement.
Après notre première enquête auprès du personnel de la banque, la Financial Conduct Authority (FCA) a réprimé les mauvaises pratiques et les grandes banques ont toutes déclaré avoir abandonné leurs objectifs de vente.
Lequel ? estime que la FCA doit poursuivre son travail et s'assurer que les banques surveillent de près les pratiques de vente et recueillent les commentaires du personnel. Le Conseil des normes bancaires doit également maintenir la pression sur le secteur pour conduire une réforme culturelle et donner la priorité aux clients.
Un unique Qui? un sondage mené auprès du personnel des banques des cinq grands groupes bancaires a révélé que plus d'un employé sur quatre travaillant dans la vente se sent parfois censé vendre, que cela soit approprié ou non.
Lequel ? a obtenu un accès unique à des centaines de membres du personnel de la banque pour la recherche, qui a été conçue pour vérifier si les déclarations publiques des banques sur la suppression des objectifs de vente se sont traduites par de réels changements dans le comportement et la culture du personnel.
Nous avons trouvé des preuves d'amélioration dans certains domaines – par exemple, 78% du personnel nous a dit que l'accent était actuellement mis davantage sur le service à la clientèle que sur la vente de produits. Cependant, il est clair que les banques ont encore du travail à faire.
Les banques ont tenté de passer à autre chose à la suite de nombreux scandales, notamment la vente massive de l'assurance de protection des paiements (PPI), qui a jusqu'à présent coûté 24 milliards de £ aux grandes banques en compensation.
Lequel ? lorsque nous avons interrogé le personnel de la banque pour la première fois en 2012, nous avons soulevé des préoccupations quant au fait que les systèmes d'incitation entraînaient des ventes erronées. À ce moment-là, quatre employés de vente sur dix (40 %) nous ont dit qu'ils connaissaient des collègues qui avaient mal vendu des produits pour atteindre les objectifs. Dans la dernière enquête, qui fait suite à une répression de la Financial Conduct Authority (FCA), les chiffres pour HSBC et RBS Group (qui comprend NatWest ) étaient toujours de 40% ou plus – mais le chiffre pour le personnel de Lloyds était passé de 44% à 23% cette fois.
Dans notre enquête auprès de 383 membres du personnel des banques de première ligne de Barclays, HSBC, Lloyds Banking Group, Royal Bank of Scotland et Santander, moins de membres du personnel ont déclaré se sentir sous pression pour vendre en raison de la culture de leur banque (27% contre 43% en 2012).
Cependant, il s'agit d'un long voyage et la suppression des objectifs de vente individuels, en soi, ne suffit pas. Les banques ont encore du chemin à parcourir avant de pouvoir dire qu'elles accordent la priorité aux clients.
Séparer Lequel? l'analyse des données du Financial Ombudsman Service (FOS) montre que les banques ne respectent toujours pas les principes de base tels que le traitement des plaintes. En excluant les plaintes de PPI, Santander a été la seule grande banque à voir les plaintes adressées au médiateur baisser au second semestre de l'année dernière, par rapport à la même période en 2013. NatWest et RBS ont enregistré les plus fortes augmentations, avec des plaintes en hausse de 41% et 31% respectivement.
Après notre première enquête auprès du personnel de la banque, la Financial Conduct Authority (FCA) a réprimé les mauvaises pratiques et les grandes banques ont toutes déclaré avoir abandonné leurs objectifs de vente.
Lequel ? estime que la FCA doit poursuivre son travail et s'assurer que les banques surveillent de près les pratiques de vente et recueillent les commentaires du personnel. Le Conseil des normes bancaires doit également maintenir la pression sur le secteur pour conduire une réforme culturelle et donner la priorité aux clients.