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Certains agents de voyages essaient de facturer des frais d'administration allant jusqu'à 125 £ par personne pour traiter les remboursements, tout en confondant les clients avec de multiples options inutiles sur la façon de réclamer.
Les passagers dont les réservations de vols uniquement depuis un aéroport de l'UE ou auprès d'une compagnie aérienne de l'UE ont été annulées en raison de la pandémie doivent être remboursés en vertu du Règlement sur le refus d'embarquement. Les compagnies aériennes devraient les rembourser dans les sept jours.
Malgré cela, de nombreux passagers dus à des centaines, voire à des milliers de livres, auraient pu être sérieusement induits en erreur par des informations confuses ou incorrectes fournies par les agents de voyages sur leurs droits. Et d'autres se sont vu facturer des frais pour demander un remboursement, sans garantie de succès.
Une entreprise – Perfect Holidays - a même essayé de facturer pour rembourser un voyage à forfait. Il s'agit d'une violation flagrante de la Réglementation sur les voyages à forfait, qui précise que les voyageurs ont droit à un remboursement intégral.
Trouvez plus de conseils impartiaux sur les voyages et le coronavirus, des enquêtes primées et des conseils juridiques sur les remboursements de vacances et les vols annulés avec lesquels? Voyage.
Plus de réponses à vos questions: conseils de voyage sur le coronavirus Q & A.
Lisez les dernières nouvelles sur le coronavirus et les conseils de Qui?.
Un client de Perfect Holidays a vu son forfait vacances en Floride le 15 mai annulé. On lui a dit qu'il devrait payer £ 125 par personne – £ 375 au total – pour obtenir un remboursement. Même alors, il faudrait jusqu'à huit semaines pour arriver.
Mais selon la Réglementation sur les Voyages à forfait, Perfect Holidays est responsable de le rembourser intégralement. Ils ne sont pas autorisés à lui facturer des frais.
Ce n'est que lorsque nous avons contacté Perfect Holidays qu'il a accepté de le rembourser sans frais. Il a imputé sa réponse initiale au fait qu'il n'avait pas reçu de remboursement de sa compagnie aérienne, Virgin Atlantic.
Rose Nutley, âgée de vingt ans, a économisé et emprunté de l'argent à sa grand-mère pour un voyage de 787 £ au Japon avec sa sœur cadette. Mais son voyage sur Air China le 22 mai n'avait même pas été annulé lorsqu'elle a reçu un e-mail de l'agent de voyages, Gotogate, pour dire que ses "vols avaient été affectés" par COVID-19.
Il a dit qu'elle devait reporter ou annuler ses billets – mais faire l'un ou l'autre aurait signifié qu'elle aurait pu perdre son droit à un remboursement complet lorsqu'ils ont finalement été annulés par le transporteur, Air China.
Pire encore, l'e-mail ne lui donnait que 24 heures pour répondre. Cela semble être une tentative de faire pression sur elle dans ce qui aurait été la mauvaise décision. À ce moment-là, elle n'avait rien à faire du tout. Tromper les consommateurs est interdit par le droit de la consommation du Royaume-Uni et de l'UE.
Les propres conditions générales de Gotogate stipulent que le contrat des clients est avec la compagnie aérienne – et son site Web indique clairement que vous n'avez pas du tout besoin d'utiliser ses services pour obtenir un remboursement.
L'agent propose d'aider les passagers - moyennant des frais de 30 € et bien que cela ne soit payable que si cela réussit, il est clair que cela pourrait prendre des mois.
Gotogate nous a dit‘ "Rose Nutley a droit à un remboursement complet conformément aux règles de la compagnie aérienne et recevra un remboursement de la compagnie aérienne, sauf si la compagnie aérienne décide de faire autrement.’
Il a également déclaré que ses clients ont le droit de contacter directement la compagnie aérienne – et ne devraient pas être dirigés par la compagnie aérienne vers l'agent de voyages.
Il s'est excusé pour l'e-mail envoyé à Rose et a déclaré qu'il avait depuis modifié ses communications et supprimé le délai de 24 heures.
Il a ajouté‘ "La situation actuelle est difficile. Un grand nombre de compagnies aériennes réfèrent les consommateurs à l'agence de voyage pour obtenir de l'aide, un comportement qui s'écarte du règlement UE 261/2004.’
Daniel Pealing a réservé des vols de Liverpool à Ibiza le 7 mai pour £ 340 avec Kiwi.com , en trois jambes séparées.
La deuxième étape entre Madrid et Ibiza avec Ryanair a d'abord été annulée, rendant son voyage impossible.
Mais au lieu de lui rembourser ses 340 £, Kiwi lui a envoyé un courriel avec une liste déroutante de suggestions pour ce qu'il pourrait faire à la place.
Ceux–ci comprenaient la réservation d'un nouveau vol de Madrid à Ibiza - même si ce n'était qu'une question de temps avant que son vol du Royaume-Uni à l'Espagne ne soit également annulé.
Ou, a-t-il suggéré, il pourrait demander un remboursement des compagnies aériennes via Kiwi. Mais il a été averti que cela pourrait prendre des mois. Il a proposé de donner la priorité à son cas s'il payait 20 € – mais sans garantie de succès.
Enfin, il a dit qu'il pourrait accepter des "crédits Kiwi" pour une réservation future.
"Kiwi essaie de manière flagrante de tromper ses clients pour qu'ils acceptent les crédits Kiwi en les présentant comme la meilleure option disponible", nous a déclaré Daniel.
Kiwi nous a dit: "Nous ne détenons pas d'argent, nous aidons tous nos clients à obtenir leur remboursement, mais nous dépendons entièrement des conditions générales des compagnies aériennes.’
Il a également dit que:"Kiwi.com offre une assistance pour les demandes de remboursement et il appartient au voyageur d'utiliser cette option ou de s'adresser directement à la ou aux compagnies aériennes concernées. Chaque compagnie aérienne a sa propre politique, ce qui peut être très compliqué et prendre du temps, d'où notre offre.’
Les agents de voyages en ligne Flysharp et Travel Trolley ont supprimé leurs frais d'administration de £ 75pp après quoi? Travel a contacté leur propriétaire Southall Travel la semaine dernière.
Nous avions reçu une plainte de Christina Woodger et Daniel Cariello qui ont réservé des vols British Airways vers la Malaisie avec Flysharp – une filiale de Southall Travel – l'une des plus grandes agences de voyages indépendantes du pays.
Flysharp leur a dit qu'ils ne pouvaient avoir qu'une note de crédit, sinon ils devaient payer 75 £ chacun pour recevoir l'argent qui leur était dû pour le vol annulé – plus de 1 000 £.
Mais quand ils ont contacté BA, il a dit qu'il avait remboursé la totalité du montant à Flysharp. Ils sont retournés à Flysharp et il a proposé de réduire les frais d'administration de moitié comme un "geste de bonne volonté". Mais cela signifiait qu'ils devaient encore le payer 75 £.
Ils l'ont accepté à contrecœur mais, après de nouvelles pressions de quelle manière? Travel, Travel Trolley et Flysharp ont depuis cédé et déclaré que les consommateurs n'avaient pas à payer de frais d'administration
Il a également indiqué que cela s'appliquait aux clients qui ont déjà été remboursés – Christina et Daniel devraient donc pouvoir réclamer leur remboursement de 75 £.
Si vous avez réservé des vacances à forfait - certainement pas. En vertu du Règlement sur les vacances à forfait, vous ne devriez jamais être invité à payer des frais pour obtenir un remboursement si l'organisateur de votre forfait annule votre voyage.
Avec la réservation de vols uniquement, c'est un peu plus compliqué. Votre contrat pour le vol est susceptible d'être avec la compagnie aérienne – pas l'agent. Si votre vol est protégé par la réglementation européenne sur le refus d'embarquement, la compagnie aérienne ne peut pas vous facturer de frais d'administration et doit vous rembourser intégralement.
Ces règlements ne s'appliquent pas aux agents. Certains peuvent avoir des conditions qui leur permettent de facturer des frais pour des services supplémentaires, tels que demander votre remboursement auprès de la compagnie aérienne.
D'autres peuvent ne pas avoir de telles conditions, tandis que certains peuvent même être prêts à aider en faisant la médiation entre vous et la compagnie aérienne gratuitement. Tant que ces services sont fournis gratuitement, vous pouvez les utiliser. Mais personne ne devrait être contraint de payer des frais à un agent de voyage pour le traitement d'un remboursement.
Si votre réservation de vol uniquement est annulée et que vous ne souhaitez pas passer par l'agent, il est important d'indiquer clairement à la compagnie aérienne qu'elle est responsable.
La loi qui impose aux compagnies aériennes de rembourser les passagers pour les vols annulés relevant du droit de l'UE – EU261 – s'applique aux compagnies aériennes et non aux agents. La compagnie aérienne est en dernier ressort responsable.
Vous voulez des conseils d'experts fiables. Notre newsletter hebdomadaire gratuite vous tiendra au courant des dernières nouvelles, avis et conseils.
Certains agents de voyages essaient de facturer des frais d'administration allant jusqu'à 125 £ par personne pour traiter les remboursements, tout en confondant les clients avec de multiples options inutiles sur la façon de réclamer.
Les passagers dont les réservations de vols uniquement depuis un aéroport de l'UE ou auprès d'une compagnie aérienne de l'UE ont été annulées en raison de la pandémie doivent être remboursés en vertu du Règlement sur le refus d'embarquement. Les compagnies aériennes devraient les rembourser dans les sept jours.
Malgré cela, de nombreux passagers dus à des centaines, voire à des milliers de livres, auraient pu être sérieusement induits en erreur par des informations confuses ou incorrectes fournies par les agents de voyages sur leurs droits. Et d'autres se sont vu facturer des frais pour demander un remboursement, sans garantie de succès.
Une entreprise – Perfect Holidays - a même essayé de facturer pour rembourser un voyage à forfait. Il s'agit d'une violation flagrante de la Réglementation sur les voyages à forfait, qui précise que les voyageurs ont droit à un remboursement intégral.
Trouvez plus de conseils impartiaux sur les voyages et le coronavirus, des enquêtes primées et des conseils juridiques sur les remboursements de vacances et les vols annulés avec lesquels? Voyage.
Plus de réponses à vos questions: conseils de voyage sur le coronavirus Q & A.
Lisez les dernières nouvelles sur le coronavirus et les conseils de Qui?.
Un client de Perfect Holidays a vu son forfait vacances en Floride le 15 mai annulé. On lui a dit qu'il devrait payer £ 125 par personne – £ 375 au total – pour obtenir un remboursement. Même alors, il faudrait jusqu'à huit semaines pour arriver.
Mais selon la Réglementation sur les Voyages à forfait, Perfect Holidays est responsable de le rembourser intégralement. Ils ne sont pas autorisés à lui facturer des frais.
Ce n'est que lorsque nous avons contacté Perfect Holidays qu'il a accepté de le rembourser sans frais. Il a imputé sa réponse initiale au fait qu'il n'avait pas reçu de remboursement de sa compagnie aérienne, Virgin Atlantic.
Rose Nutley, âgée de vingt ans, a économisé et emprunté de l'argent à sa grand-mère pour un voyage de 787 £ au Japon avec sa sœur cadette. Mais son voyage sur Air China le 22 mai n'avait même pas été annulé lorsqu'elle a reçu un e-mail de l'agent de voyages, Gotogate, pour dire que ses "vols avaient été affectés" par COVID-19.
Il a dit qu'elle devait reporter ou annuler ses billets – mais faire l'un ou l'autre aurait signifié qu'elle aurait pu perdre son droit à un remboursement complet lorsqu'ils ont finalement été annulés par le transporteur, Air China.
Pire encore, l'e-mail ne lui donnait que 24 heures pour répondre. Cela semble être une tentative de faire pression sur elle dans ce qui aurait été la mauvaise décision. À ce moment-là, elle n'avait rien à faire du tout. Tromper les consommateurs est interdit par le droit de la consommation du Royaume-Uni et de l'UE.
Les propres conditions générales de Gotogate stipulent que le contrat des clients est avec la compagnie aérienne – et son site Web indique clairement que vous n'avez pas du tout besoin d'utiliser ses services pour obtenir un remboursement.
L'agent propose d'aider les passagers - moyennant des frais de 30 € et bien que cela ne soit payable que si cela réussit, il est clair que cela pourrait prendre des mois.
Gotogate nous a dit‘ "Rose Nutley a droit à un remboursement complet conformément aux règles de la compagnie aérienne et recevra un remboursement de la compagnie aérienne, sauf si la compagnie aérienne décide de faire autrement.’
Il a également déclaré que ses clients ont le droit de contacter directement la compagnie aérienne – et ne devraient pas être dirigés par la compagnie aérienne vers l'agent de voyages.
Il s'est excusé pour l'e-mail envoyé à Rose et a déclaré qu'il avait depuis modifié ses communications et supprimé le délai de 24 heures.
Il a ajouté‘ "La situation actuelle est difficile. Un grand nombre de compagnies aériennes réfèrent les consommateurs à l'agence de voyage pour obtenir de l'aide, un comportement qui s'écarte du règlement UE 261/2004.’
Daniel Pealing a réservé des vols de Liverpool à Ibiza le 7 mai pour £ 340 avec Kiwi.com , en trois jambes séparées.
La deuxième étape entre Madrid et Ibiza avec Ryanair a d'abord été annulée, rendant son voyage impossible.
Mais au lieu de lui rembourser ses 340 £, Kiwi lui a envoyé un courriel avec une liste déroutante de suggestions pour ce qu'il pourrait faire à la place.
Ceux–ci comprenaient la réservation d'un nouveau vol de Madrid à Ibiza - même si ce n'était qu'une question de temps avant que son vol du Royaume-Uni à l'Espagne ne soit également annulé.
Ou, a-t-il suggéré, il pourrait demander un remboursement des compagnies aériennes via Kiwi. Mais il a été averti que cela pourrait prendre des mois. Il a proposé de donner la priorité à son cas s'il payait 20 € – mais sans garantie de succès.
Enfin, il a dit qu'il pourrait accepter des "crédits Kiwi" pour une réservation future.
"Kiwi essaie de manière flagrante de tromper ses clients pour qu'ils acceptent les crédits Kiwi en les présentant comme la meilleure option disponible", nous a déclaré Daniel.
Kiwi nous a dit: "Nous ne détenons pas d'argent, nous aidons tous nos clients à obtenir leur remboursement, mais nous dépendons entièrement des conditions générales des compagnies aériennes.’
Il a également dit que:"Kiwi.com offre une assistance pour les demandes de remboursement et il appartient au voyageur d'utiliser cette option ou de s'adresser directement à la ou aux compagnies aériennes concernées. Chaque compagnie aérienne a sa propre politique, ce qui peut être très compliqué et prendre du temps, d'où notre offre.’
Les agents de voyages en ligne Flysharp et Travel Trolley ont supprimé leurs frais d'administration de £ 75pp après quoi? Travel a contacté leur propriétaire Southall Travel la semaine dernière.
Nous avions reçu une plainte de Christina Woodger et Daniel Cariello qui ont réservé des vols British Airways vers la Malaisie avec Flysharp – une filiale de Southall Travel – l'une des plus grandes agences de voyages indépendantes du pays.
Flysharp leur a dit qu'ils ne pouvaient avoir qu'une note de crédit, sinon ils devaient payer 75 £ chacun pour recevoir l'argent qui leur était dû pour le vol annulé – plus de 1 000 £.
Mais quand ils ont contacté BA, il a dit qu'il avait remboursé la totalité du montant à Flysharp. Ils sont retournés à Flysharp et il a proposé de réduire les frais d'administration de moitié comme un "geste de bonne volonté". Mais cela signifiait qu'ils devaient encore le payer 75 £.
Ils l'ont accepté à contrecœur mais, après de nouvelles pressions de quelle manière? Travel, Travel Trolley et Flysharp ont depuis cédé et déclaré que les consommateurs n'avaient pas à payer de frais d'administration
Il a également indiqué que cela s'appliquait aux clients qui ont déjà été remboursés – Christina et Daniel devraient donc pouvoir réclamer leur remboursement de 75 £.
Si vous avez réservé des vacances à forfait - certainement pas. En vertu du Règlement sur les vacances à forfait, vous ne devriez jamais être invité à payer des frais pour obtenir un remboursement si l'organisateur de votre forfait annule votre voyage.
Avec la réservation de vols uniquement, c'est un peu plus compliqué. Votre contrat pour le vol est susceptible d'être avec la compagnie aérienne – pas l'agent. Si votre vol est protégé par la réglementation européenne sur le refus d'embarquement, la compagnie aérienne ne peut pas vous facturer de frais d'administration et doit vous rembourser intégralement.
Ces règlements ne s'appliquent pas aux agents. Certains peuvent avoir des conditions qui leur permettent de facturer des frais pour des services supplémentaires, tels que demander votre remboursement auprès de la compagnie aérienne.
D'autres peuvent ne pas avoir de telles conditions, tandis que certains peuvent même être prêts à aider en faisant la médiation entre vous et la compagnie aérienne gratuitement. Tant que ces services sont fournis gratuitement, vous pouvez les utiliser. Mais personne ne devrait être contraint de payer des frais à un agent de voyage pour le traitement d'un remboursement.
Si votre réservation de vol uniquement est annulée et que vous ne souhaitez pas passer par l'agent, il est important d'indiquer clairement à la compagnie aérienne qu'elle est responsable.
La loi qui impose aux compagnies aériennes de rembourser les passagers pour les vols annulés relevant du droit de l'UE – EU261 – s'applique aux compagnies aériennes et non aux agents. La compagnie aérienne est en dernier ressort responsable.
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