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Qu'Est-Ce Que Le Commerce Conversationnel ?
Par Marina Sala, le 22 septembre 2021
Le commerce conversationnel est une stratégie de marketing utilisée pour engager les consommateurs, atteindre de nouveaux marchés et fidéliser les clients. Les outils conversationnels comprennent les chatbots, les assistants vocaux et les applications de messagerie. L'objectif est d'offrir aux clients commodité et personnalisation, deux facteurs qui ont maintenant le plus d'impact sur les taux de conversion car des études ont montré que les clients sont prêts à payer un supplément pour une meilleure expérience.
Jetons un coup d'œil à ce qu'est le commerce conversationnel et à son fonctionnement. Nous passerons en revue quelques exemples de différents types de solutions de commerce conversationnel et vous donnerons quelques conseils pour vous aider à décider si le commerce conversationnel pourrait être un outil utile pour votre marque.
Le commerce conversationnel est un outil de marketing utilisé par les marques pour vendre leurs produits et services. Cela implique l'utilisation d'IA telles que des applications de chat, des chatbots, des assistants vocaux et / ou des plates-formes de messagerie pour fournir aux consommateurs potentiels un service conversationnel personnalisé et pratique qui répond à leurs besoins et les amadoue via l'entonnoir de vente.
Le terme commerce conversationnel a été inventé par Chris Messina, l'inventeur du hashtag, dans un article de blog publié en 2015. Dans le post, Messina a souligné la tendance croissante à l'utilisation d'applications de messagerie (telles que WhatsApp ou Messenger) et de technologies vocales (telles que Echo d'Amazon) pour vendre des produits et des services. Il l'a décrit comme "utilisant le chat, la messagerie ou d'autres interfaces en langage naturel pour interagir avec des personnes, des marques ou des services."
Grâce à l'utilisation de l'IA, les consommateurs peuvent parler aux représentants de la marque, obtenir du support client, poser des questions, obtenir des recommandations personnalisées, lire des critiques et effectuer des achats directement à partir d'applications de messagerie sur leur téléphone. Ce modèle d'engagement client permet aux consommateurs d'interagir avec une marque et sert d'environnement interactif qui remplace la touche humaine qu'ils obtiendraient habituellement dans un magasin physique.
Essentiellement, le commerce conversationnel est une forme de service à la clientèle qui facilite une conversation bidirectionnelle pendant le processus d'achat, au lieu d'un entonnoir à sens unique. Cela permet l'intégration des achats et de la messagerie afin que les consommateurs puissent communiquer directement avec une marque dans le but ultime de prendre une décision d'achat.
Le commerce conversationnel peut être utilisé à chaque étape du parcours client du commerce électronique. Il encourage une forme de dialogue ouvert entre les marques et les clients et peut vous aider à développer des liens avec des clients potentiels et à établir des relations durables.
Les cinq étapes du parcours client, où le commerce conversationnel peut être utilisé pour se connecter avec les consommateurs, sont les suivantes:
Sensibilisation: un client potentiel prend conscience de votre marque mais est susceptible d'avoir des questions et des interrogations sur vos produits ou services. C'est l'étape la plus importante de l'entonnoir de vente. Vous pouvez utiliser des outils de commerce conversationnel pour montrer aux clients que vous les comprenez et savez comment résoudre leurs problèmes.
Considération: un client est au courant de votre marque, mais il a toujours besoin de plus d'informations avant de pouvoir prendre une décision d'achat. Les outils de commerce conversationnel peuvent être utilisés pour fournir aux clients des informations supplémentaires pour les aider à connaître votre produit, telles que le partage des avis des clients.
Décision: un client est prêt à effectuer un achat. Le commerce conversationnel peut être utilisé ici pour convaincre l'acheteur qu'il fait le bon choix et pour renforcer sa décision d'achat. Les outils d'IA peuvent également être utilisés pour résoudre les problèmes persistants.
Rétention : lorsqu'un consommateur a effectué un achat auprès de votre marque, des outils conversationnels peuvent être utilisés pour l'encourager à revenir afin que vous puissiez les conserver. Cela peut inclure l'utilisation de la messagerie pour voir si un client est satisfait de son achat, ainsi que l'utilisation d'outils pour résoudre les problèmes post-achat qui peuvent survenir.
Fidélisation : la dernière étape du parcours client, et la plus difficile à réaliser. Les solutions de commerce conversationnel peuvent être utilisées pour poursuivre la conversation avec les clients qui ont effectué un achat et encourager la fidélité à la marque. Cela peut inclure la demande de témoignages ou de critiques de produits via des chatbots qui contribuent tous à renforcer la relation client.
Voici quelques exemples des différents types d'outils de commerce conversationnel que vous pourriez implémenter dans votre entonnoir de vente.
Le chat en direct est l'une des solutions de commerce conversationnel les plus utilisées. Il permet de résoudre rapidement les questions et les requêtes des clients via le site Web d'une marque. Le chat en direct peut également être utilisé pour engager les visiteurs du site qui peuvent se détourner des canaux de communication traditionnels tels que le téléphone ou le courrier électronique. De plus, les représentants du service client peuvent gérer plusieurs chats en direct à la fois, ce qui accélère les temps d'attente du service client.
Ce logiciel est utilisé pour interagir avec les clients par message texte. Il présente des avantages similaires au chat en direct et peut être implémenté sur votre site Web ou via des plates-formes de messagerie. Une fois mis en œuvre, les chatbots sont faciles à utiliser, ils sont donc souvent favorisés par des marques moins férues de technologie pour encourager l'engagement.
Vous pouvez envoyer des messages instantanés aux clients via des applications de messagerie telles que WhatsApp et Messenger et fournir une forme de communication client plus personnelle et naturelle. Les clients peuvent se connecter à votre marque directement depuis leur téléphone et vous pouvez utiliser des mèmes, des GIF et des emojis, ce qui peut aider à garder les choses légères et à stimuler l'engagement des clients.
Ce logiciel, qui est activé par des commandes vocales, peut être utilisé pour répondre aux requêtes des clients. Les exemples incluent Google Assistant, Alexa, Cortana et Siri. Pratiques et amusants, les assistants vocaux deviennent un outil d'IA de plus en plus populaire pour le commerce conversationnel. Ils peuvent également être utilisés pour créer des publicités vocales personnalisées afin de créer des connexions avec les clients.
Le commerce conversationnel ne fonctionne pas pour toutes les marques. Que cela fonctionne pour vous dépendra de votre industrie et de votre marché cible.
Voici un certain nombre d'aspects à considérer avant de décider si l'utilisation de l'IA conversationnelle convient à votre marque.
Une fois que vous avez analysé tout ce qui précède, vous devriez avoir une idée plus claire de si le commerce conversationnel pourrait être une solution efficace pour vous aider à fidéliser vos clients, à leur faire confiance et à les fidéliser et à améliorer les résultats de votre marque.
Spécialiste du Marketing entrant en Cyberclick. Responsable de l'estrategia y desarrollo de campañas de clients. _ Spécialiste du marketing entrant chez Cyberclick. Responsable de la stratégie et du développement des campagnes clients.
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Par Marina Sala, le 22 septembre 2021
Le commerce conversationnel est une stratégie de marketing utilisée pour engager les consommateurs, atteindre de nouveaux marchés et fidéliser les clients. Les outils conversationnels comprennent les chatbots, les assistants vocaux et les applications de messagerie. L'objectif est d'offrir aux clients commodité et personnalisation, deux facteurs qui ont maintenant le plus d'impact sur les taux de conversion car des études ont montré que les clients sont prêts à payer un supplément pour une meilleure expérience.
Jetons un coup d'œil à ce qu'est le commerce conversationnel et à son fonctionnement. Nous passerons en revue quelques exemples de différents types de solutions de commerce conversationnel et vous donnerons quelques conseils pour vous aider à décider si le commerce conversationnel pourrait être un outil utile pour votre marque.
Le commerce conversationnel est un outil de marketing utilisé par les marques pour vendre leurs produits et services. Cela implique l'utilisation d'IA telles que des applications de chat, des chatbots, des assistants vocaux et / ou des plates-formes de messagerie pour fournir aux consommateurs potentiels un service conversationnel personnalisé et pratique qui répond à leurs besoins et les amadoue via l'entonnoir de vente.
Le terme commerce conversationnel a été inventé par Chris Messina, l'inventeur du hashtag, dans un article de blog publié en 2015. Dans le post, Messina a souligné la tendance croissante à l'utilisation d'applications de messagerie (telles que WhatsApp ou Messenger) et de technologies vocales (telles que Echo d'Amazon) pour vendre des produits et des services. Il l'a décrit comme "utilisant le chat, la messagerie ou d'autres interfaces en langage naturel pour interagir avec des personnes, des marques ou des services."
Grâce à l'utilisation de l'IA, les consommateurs peuvent parler aux représentants de la marque, obtenir du support client, poser des questions, obtenir des recommandations personnalisées, lire des critiques et effectuer des achats directement à partir d'applications de messagerie sur leur téléphone. Ce modèle d'engagement client permet aux consommateurs d'interagir avec une marque et sert d'environnement interactif qui remplace la touche humaine qu'ils obtiendraient habituellement dans un magasin physique.
Essentiellement, le commerce conversationnel est une forme de service à la clientèle qui facilite une conversation bidirectionnelle pendant le processus d'achat, au lieu d'un entonnoir à sens unique. Cela permet l'intégration des achats et de la messagerie afin que les consommateurs puissent communiquer directement avec une marque dans le but ultime de prendre une décision d'achat.
Le commerce conversationnel peut être utilisé à chaque étape du parcours client du commerce électronique. Il encourage une forme de dialogue ouvert entre les marques et les clients et peut vous aider à développer des liens avec des clients potentiels et à établir des relations durables.
Les cinq étapes du parcours client, où le commerce conversationnel peut être utilisé pour se connecter avec les consommateurs, sont les suivantes:
Sensibilisation: un client potentiel prend conscience de votre marque mais est susceptible d'avoir des questions et des interrogations sur vos produits ou services. C'est l'étape la plus importante de l'entonnoir de vente. Vous pouvez utiliser des outils de commerce conversationnel pour montrer aux clients que vous les comprenez et savez comment résoudre leurs problèmes.
Considération: un client est au courant de votre marque, mais il a toujours besoin de plus d'informations avant de pouvoir prendre une décision d'achat. Les outils de commerce conversationnel peuvent être utilisés pour fournir aux clients des informations supplémentaires pour les aider à connaître votre produit, telles que le partage des avis des clients.
Décision: un client est prêt à effectuer un achat. Le commerce conversationnel peut être utilisé ici pour convaincre l'acheteur qu'il fait le bon choix et pour renforcer sa décision d'achat. Les outils d'IA peuvent également être utilisés pour résoudre les problèmes persistants.
Rétention : lorsqu'un consommateur a effectué un achat auprès de votre marque, des outils conversationnels peuvent être utilisés pour l'encourager à revenir afin que vous puissiez les conserver. Cela peut inclure l'utilisation de la messagerie pour voir si un client est satisfait de son achat, ainsi que l'utilisation d'outils pour résoudre les problèmes post-achat qui peuvent survenir.
Fidélisation : la dernière étape du parcours client, et la plus difficile à réaliser. Les solutions de commerce conversationnel peuvent être utilisées pour poursuivre la conversation avec les clients qui ont effectué un achat et encourager la fidélité à la marque. Cela peut inclure la demande de témoignages ou de critiques de produits via des chatbots qui contribuent tous à renforcer la relation client.
Voici quelques exemples des différents types d'outils de commerce conversationnel que vous pourriez implémenter dans votre entonnoir de vente.
Le chat en direct est l'une des solutions de commerce conversationnel les plus utilisées. Il permet de résoudre rapidement les questions et les requêtes des clients via le site Web d'une marque. Le chat en direct peut également être utilisé pour engager les visiteurs du site qui peuvent se détourner des canaux de communication traditionnels tels que le téléphone ou le courrier électronique. De plus, les représentants du service client peuvent gérer plusieurs chats en direct à la fois, ce qui accélère les temps d'attente du service client.
Ce logiciel est utilisé pour interagir avec les clients par message texte. Il présente des avantages similaires au chat en direct et peut être implémenté sur votre site Web ou via des plates-formes de messagerie. Une fois mis en œuvre, les chatbots sont faciles à utiliser, ils sont donc souvent favorisés par des marques moins férues de technologie pour encourager l'engagement.
Vous pouvez envoyer des messages instantanés aux clients via des applications de messagerie telles que WhatsApp et Messenger et fournir une forme de communication client plus personnelle et naturelle. Les clients peuvent se connecter à votre marque directement depuis leur téléphone et vous pouvez utiliser des mèmes, des GIF et des emojis, ce qui peut aider à garder les choses légères et à stimuler l'engagement des clients.
Ce logiciel, qui est activé par des commandes vocales, peut être utilisé pour répondre aux requêtes des clients. Les exemples incluent Google Assistant, Alexa, Cortana et Siri. Pratiques et amusants, les assistants vocaux deviennent un outil d'IA de plus en plus populaire pour le commerce conversationnel. Ils peuvent également être utilisés pour créer des publicités vocales personnalisées afin de créer des connexions avec les clients.
Le commerce conversationnel ne fonctionne pas pour toutes les marques. Que cela fonctionne pour vous dépendra de votre industrie et de votre marché cible.
Voici un certain nombre d'aspects à considérer avant de décider si l'utilisation de l'IA conversationnelle convient à votre marque.
Une fois que vous avez analysé tout ce qui précède, vous devriez avoir une idée plus claire de si le commerce conversationnel pourrait être une solution efficace pour vous aider à fidéliser vos clients, à leur faire confiance et à les fidéliser et à améliorer les résultats de votre marque.
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